ظهور فناوريهاي نوين مانند «فناوري اطلاعات» تاثيرات گسترده و شگرفي بر ابعاد مختلف سازمان گذاشته است. يکي از اين ابعاد، موضوع «مديريت ارتباط با مشتريان» يا به اختصار CRM ميباشد. عمق اين تاثير به گونهاي است که «فناوري اطلاعات» يکي از ابعاد اصلي CRM به شمار مي آيد. کاربر چکیده کامل
ظهور فناوريهاي نوين مانند «فناوري اطلاعات» تاثيرات گسترده و شگرفي بر ابعاد مختلف سازمان گذاشته است. يکي از اين ابعاد، موضوع «مديريت ارتباط با مشتريان» يا به اختصار CRM ميباشد. عمق اين تاثير به گونهاي است که «فناوري اطلاعات» يکي از ابعاد اصلي CRM به شمار مي آيد. کاربرد فناوري اطلاعات در CRM باعث شده تا مفهوم نويني به عنوان «مديريت ارتباط با مشتري به صورت الكترونيكي (eCRM)»، در سطح سازمانها شکل بگيرد. اين مقاله با هدف بررسي چندجانبه eCRM، ابتدا نوآوريهاي ايجاد شده در CRM سنتي را بيان ميدارد و از اين منظر تفاوتهاي CRM و eCRM را بررسي ميكند. سپس به تعريف، ويژگيها و جايگاه eCRM ميپردازد. در گام بعد، كاربردهاي گوناگون فناوري اطلاعات را در رابطه با CRM مورد توجه قرار ميدهد و در مجموع فرصتهاي فراهم شده از طريق IT را در جهت توسعه CRM معرفي ميكند. در مرحله بعد روش ساده پيادهسازي eCRM، همراه با نكات ضروري آن، بيان مي شود. به علاوه چالشها و تهديدهاي فراروي eCRM و خطاهاي متحمل در پيادهسازي آن مورد بحث قرار ميگيرد. مروري خلاصه بر يك مورد موفق پيادهسازي eCRM قسمت بعدي مقاله خواهد بود. در خاتمه نيز، روندها و چشماندازهاي آينده eCRM مورد كنكاش قرار خواهد گرفت.
پرونده مقاله
سالانه تقريبا دو تريليون دلار در جهان بر روي پروژه هاي فناوري اطلاعات سرمايه گذاري و هزينه مي شود. بيش از يک دهه است که محققان ارزش تجاري سرمايه گذاري هاي فناوري اطلاعات را مورد بحث و بررسي قرار داده اند. همچنين سرمايه گذاري هاي زيادي براي جلب رضايت و تکرار تجربه خريد م چکیده کامل
سالانه تقريبا دو تريليون دلار در جهان بر روي پروژه هاي فناوري اطلاعات سرمايه گذاري و هزينه مي شود. بيش از يک دهه است که محققان ارزش تجاري سرمايه گذاري هاي فناوري اطلاعات را مورد بحث و بررسي قرار داده اند. همچنين سرمايه گذاري هاي زيادي براي جلب رضايت و تکرار تجربه خريد مشتري در زمينه هاي مرتبط با فناوري اطلاعات منظور شده است. براي نمونه سرمايه گذاري هاي سبک نظير فراهم کنندگان خدمات شبکه و سرمايه گذاري هاي سنگين نظير سيستم هاي اطلاعات جامع در خصوص پياده سازي و اجراي برنامه ريزي منابع انساني بنگاه تجربه شده است.
اين مقاله حاصل يک پژوهش در اين زمينه است و قصد دارد به بررسي سرمايه گذاري هاي فناوري اطلاعات و تکنولوژيهايي مانند مديريت ارتباط با مشتري بپردازد و تاثير آن را بر رضايت مشتري تعيين نمايد، در ضمن تحليل مقايسه اي يافته ها نشان مي دهند که رابطه مستقيم بين سرمايه گذاري هاي فناوري اطلاعات سازمان و رضايت مشتريان در ابعاد گسترده اي وجود دارد.
پرونده مقاله